我很欣慰，疫情过后，终于在今年六月中旬现场参加了 2022 年 Cisco Live! 大会。如今，在混合办公环境下，视频协作已经成为常态，因此我仍然非常依赖思科的 Webex 平台。但是，作为行业分析师，没有什么能取代面对面的交流。我在福布斯网站上发表了一篇文章，阐述了我参会的主要收获，但有一些精彩的分组会议未能记录下来。在我看来，客户案例可以证明任何技术平台的重要价值。俗话说“真金不怕火炼”，Cisco Live! 等活动提供了很好的展现舞台，来证明各种技术成果。
为此，其中一场非常出色的分组会议提到了星巴克的案例。依我来看，对于众多咖啡爱好者而言，星巴克是思科最具标志性的客户。星巴克的零售业务规模让人叹为观止。该公司在全球 80 个国家/地区设有近 34,000 个营业点。可以想象，为如此庞大的业务规模提供连接支持多么具有挑战性。这一挑战正是 Cisco Live! 其中一场分组会议的主题，我将在后面进一步探讨该案例。在这次活动之后，我与星巴克进行了讨论，我还想分享一下我从这次讨论中获得的洞察。
星巴克：彻底转向自动化
那次分组会议就是以此作为议题！具体来说，星巴克的应用开发主管 Dexter Park 主持了这次讨论，参会人员大部分为网络和软件工程师及 DevOps 专业人员。Park 先生负责管理星巴克的北美零售网络，为 10,000 家零售店和令人惊叹的 50 万个终端提供支持。
最近，Park 先生开始着手更新星巴克的网络基础设施，这是该咖啡供应商有史以来最重要的一个 IT 项目，为此他面临诸多挑战。首先，一项重要的任务是简化门店内的技术部署，目的是使星巴克合作伙伴能够为客户提供不间断的服务。由于制作深受大家喜爱的星巴克饮料（包括秋季最受欢迎的“南瓜香辣拿铁”），需要用到大量设备，因此首先要最大限度减少 IT 设备所需占用的空间，同时保障能效。星巴克面临的第二个挑战是，终端可视性不足。北美的许多门店已多年未进行设备更新，远超三到五年的典型 IT 更新周期，这进一步增加了管理如此大量终端的难度。
经过执行全面的 RFP 流程后，星巴克最终决定采用Meraki 全栈解决方案，来满足对管理功能、可视性和自动化的需求。在更新之初，星巴克就遭遇了配置漂移 (configuration drift) 难题，由于手动输入错误，项目无法按计划在 24 个月的时间内完成，导致日常门店运营发生不可接受的中断。最终，Park 先生说服了领导层采用自动化技术，并取得了优异的业务成果。节省的人工工时超过 40,000 小时，仅一个领域就节省了 2000 万美元的运营费用，每家门店的平均基础设施配置时间从超过 6 小时减少到了 7 分钟。同样引人注目的是，凭借这些改进措施，开设新门店时可以在流程上节省 14 天的时间，大幅提升效率。在我看来，考虑到与扩建、租赁和保险费用以及新增员工相关的大量前期成本，新零售网点需要提高销售和盈利能力，因此这些统计数据非常可观。
我与星巴克的对话
最近，我有幸与 Park 先生讨论了星巴克的北美网络更新项目。我首先想要了解的是，星巴克为何决定选择 Cisco Meraki。毕竟，市场上有多家实力雄厚的基础设施解决方案提供商，而在执行 RFP 流程期间可能会忽略一些细微的注意事项。不过，他很快指出了原因在于 Meraki 的简单性、云原生 DNA 和终端可视性功能。这也帮助打动了星巴克高层领导，让他们相信自动化潜力巨大，而且自动化能够为门店网点的后台运营及客户提供强大可靠的连接。在我们的谈话中，Park 先生最后阐述了他的一些观察，意义深远。他表示，自动化是一个不断变化的目标，我完全同意这一点。人们担心自动化会导致他们失去控制权，而且往往也不知道从何处着手，因此实施自动化通常是一个难以开启的动态旅程。
根据我的个人经验，思科可以通过其 DevNet 组织，利用优质资源解决从何处着手的问题。DevNet 提供工具、沙盒、最佳实践，并且通过证书认证形式提供技能提升机会，助力加速网络部署和取得相应的积极业务成果。自动化和可编程性是 DevNet 的两个主要方向，思科开发人员社区可以为这些方面提供非常强大的支持。Park 先生告诉我，他个人加入了 DevNet 存储库，该库向部署思科和 Meraki 解决方案的网络运营人员和应用开发人员开放。
总结
星巴克的愿景是“激发并孕育人文情怀——每人、每杯、每个社区皆能体会。”起初，这个大胆的目标似乎并不符合一家咖啡店的定位。但是，在我看来，星巴克并不难实现该目标。该公司提供的卓越客户体验在全球屈指可数。许多门店分布在当地社区，每天都有大量拥趸前往，从长长的免下车取餐排队和机场排队就可见一斑。门店内的网络连接是提供星巴克体验的基础，其中 Meraki 发挥着至关重要的作用。
Will Townsend 是 Moor Insights & Strategy 的网络基础设施与安全实践副总裁兼首席分析师。Townsend 先生曾接受过 NPR、CNBC、NBC 的 Today Show 栏目和《华尔街日报》的专访，就企业网络和 5G 发表了洞见。Townsend 先生也被认为是全球顶尖网络分析师之一。
