我很欣慰，疫情過後，終於在今年六月中旬現場參加了 2022 年 Cisco Live! 大會。如今，在混合辦公環境下，視頻協作已經成為常態，因此我仍然非常依賴思科的 Webex 平台。但是，作為行業分析師，沒有什麼能取代面對面的交流。我在福布斯網站上發表了一篇文章，闡述了我參會的主要收穫，但有一些精彩的分組會議未能記錄下來。在我看來，客戶案例可以證明任何技術平台的重要價值。俗話說“真金不怕火煉”，Cisco Live! 等活動提供了很好的展現舞台，來證明各種技術成果。
為此，其中一場非常出色的分組會議提到了星巴克的案例。依我來看，對於眾多咖啡愛好者而言，星巴克是思科最具標誌性的客戶。星巴克的零售業務規模讓人嘆為觀止。該公司在全球 80 個國家/地區設有近 34,000 個營業點。可以想象，為如此龐大的業務規模提供連接支持多麼具有挑戰性。這一挑戰正是 Cisco Live! 其中一場分組會議的主題，我將在後面進一步探討該案例。在這次活動之後，我與星巴克進行了討論，我還想分享一下我從這次討論中獲得的洞察。
星巴克：徹底轉向自動化
那次分組會議就是以此作為議題！具體來說，星巴克的應用開發主管 Dexter Park 主持了這次討論，參會人員大部分為網絡和軟件工程師及 DevOps 專業人員。Park 先生負責管理星巴克的北美零售網絡，為 10,000 家零售店和令人驚嘆的 50 萬個終端提供支持。
最近，Park 先生開始着手更新星巴克的網絡基礎設施，這是該咖啡供應商有史以來最重要的一個 IT 項目，為此他面臨諸多挑戰。首先，一項重要的任務是簡化門店內的技術部署，目的是使星巴克合作夥伴能夠為客戶提供不間斷的服務。由於製作深受大家喜愛的星巴克飲料（包括秋季最受歡迎的“南瓜香辣拿鐵”），需要用到大量設備，因此首先要最大限度減少 IT 設備所需佔用的空間，同時保障能效。星巴克面臨的第二個挑戰是，終端可視性不足。北美的許多門店已多年未進行設備更新，遠超三到五年的典型 IT 更新周期，這進一步增加了管理如此大量終端的難度。
經過執行全面的 RFP 流程後，星巴克最終決定採用Meraki 全棧解決方案，來滿足對管理功能、可視性和自動化的需求。在更新之初，星巴克就遭遇了配置漂移 (configuration drift) 難題，由於手動輸入錯誤，項目無法按計劃在 24 個月的時間內完成，導致日常門店運營發生不可接受的中斷。最終，Park 先生說服了領導層採用自動化技術，並取得了優異的業務成果。節省的人工工時超過 40,000 小時，僅一個領域就節省了 2000 萬美元的運營費用，每家門店的平均基礎設施配置時間從超過 6 小時減少到了 7 分鐘。同樣引人注目的是，憑藉這些改進措施，開設新門店時可以在流程上節省 14 天的時間，大幅提升效率。在我看來，考慮到與擴建、租賃和保險費用以及新增員工相關的大量前期成本，新零售網點需要提高銷售和盈利能力，因此這些統計數據非常可觀。
我與星巴克的對話
最近，我有幸與 Park 先生討論了星巴克的北美網絡更新項目。我首先想要了解的是，星巴克為何決定選擇 Cisco Meraki。畢竟，市場上有多家實力雄厚的基礎設施解決方案提供商，而在執行 RFP 流程期間可能會忽略一些細微的注意事項。不過，他很快指出了原因在於 Meraki 的簡單性、雲原生 DNA 和終端可視性功能。這也幫助打動了星巴克高層領導，讓他們相信自動化潛力巨大，而且自動化能夠為門店網點的後台運營及客戶提供強大可靠的連接。在我們的談話中，Park 先生最後闡述了他的一些觀察，意義深遠。他表示，自動化是一個不斷變化的目標，我完全同意這一點。人們擔心自動化會導致他們失去控制權，而且往往也不知道從何處着手，因此實施自動化通常是一個難以開啟的動態旅程。
根據我的個人經驗，思科可以通過其 DevNet 組織，利用優質資源解決從何處着手的問題。DevNet 提供工具、沙盒、最佳實踐，並且通過證書認證形式提供技能提升機會，助力加速網絡部署和取得相應的積極業務成果。自動化和可編程性是 DevNet 的兩個主要方向，思科開發人員社區可以為這些方面提供非常強大的支持。Park 先生告訴我，他個人加入了 DevNet 存儲庫，該庫向部署思科和 Meraki 解決方案的網絡運營人員和應用開發人員開放。
總結
星巴克的願景是“激發並孕育人文情懷——每人、每杯、每個社區皆能體會。”起初，這個大膽的目標似乎並不符合一家咖啡店的定位。但是，在我看來，星巴克並不難實現該目標。該公司提供的卓越客戶體驗在全球屈指可數。許多門店分布在當地社區，每天都有大量擁躉前往，從長長的免下車取餐排隊和機場排隊就可見一斑。門店內的網絡連接是提供星巴克體驗的基礎，其中 Meraki 發揮着至關重要的作用。
Will Townsend 是 Moor Insights & Strategy 的網絡基礎設施與安全實踐副總裁兼首席分析師。Townsend 先生曾接受過 NPR、CNBC、NBC 的 Today Show 欄目和《華爾街日報》的專訪，就企業網絡和 5G 發表了洞見。Townsend 先生也被認為是全球頂尖網絡分析師之一。
