北京 — 如今，採用創新技術激發創新、推動數字化轉型、實現降本增效已成為企業共識。但入局時缺乏明晰的數字化轉型頂層規劃，或因過於關注技術本身而忽視了與業務需求的緊密結合，導致許多企業在技術上投資巨大卻並未實現預期效果。
數字化轉型多歧路，如何避免”技術濫用”帶來的數字化風險，真正實現”技術促生產”的高效創新？中荷人壽保險有限公司（簡稱”中荷人壽”）作為一家將科技賦能寫入新發展格局的壽險企業，通過攜手IBM，利用其獨特的車庫創新方法IBM Garage，引入AI賦能的流程挖掘產品IBM Process Mining，樹立了以AI賦能的業務自動化來推動創新、實現降本增效的保險行業數字化轉型標杆。
“道”相同，相與為謀
根據原中國銀保監會《關於銀行業保險業數字化轉型的指導意見》的數字化轉型工作要求，以及公司”三五規劃”的戰略發展需要，中荷人壽於2022年底制定了數字化轉型五年規劃及2023年數字化建設方案，成立了統籌管理公司數字化轉型工作的數字化轉型辦公室，並把”流程精益”作為公司2023年規劃中的基礎工程，旨在通過流程相關的方法論、制度、工具的建設，持續加強公司全方位流程管理能力，同時避免走彎路、投入無謂的成本，並為持續的數字化、智能化建設打好基礎。
利用IBM車庫創新方法，中荷人壽數字化轉型辦公室對公司流程現狀進行梳理及分析，發現各項業務流程缺乏端到端視角、流程管理手段亟待豐富，需要找到一種基於現實的流程優化和自動化工具，以快速鎖定流程問題，並持續解決跨部門、跨系統的協同問題，從而優化管理機制以降本增效、規避風險。
針對以上問題，中荷人壽決定啟動”超級自動化”項目，通過開展一系列與流程相關的平台、技術、產品的長期建設，實現跨部門、跨系統的業務流程協同和重塑優化，達到有效降低人力成本、提升作業效率、優化管理機制和規避業務風險的目標。
中荷人壽不僅將數字化視為技術層面的革新，更富有遠見和負責任地將其提升到戰略與價值觀的高度，以客戶價值為核心，注重長期發展與創新，並以客觀數據為基礎進行決策，確保技術應用的合理性，防止數字化技術的濫用。以此為前提，經過嚴格程序，中荷人壽選擇了IBM作為其在流程領域探索數字化創新與轉型的合作夥伴。
中荷人壽相關負責人表示：”在流程建設領域，IBM與中荷人壽可謂志同道合。在與IBM的前期溝通中，我們發現IBM提出的為客戶創造價值的超級自動化流程解決方案，與中荷人壽創新共贏的價值觀高度契合。IBM不僅能為我們提供能夠符合我們業務需求的技術平台，更為我們提供將技術高效轉化為業務價值的創新方法論，這正是我們數字化轉型長期路線發展極為需要的能力。”
中荷人壽流程挖掘平台開創業界先河
2023年，中荷人壽超級自動化（一期）項目開展流程挖掘基礎建設，基於IBM Process Mining產品，並在試點場景引入機器人流程自動化（RPA）產品，快速提高流程效率和質量，以最優的成本整合系統資源、打破數據孤島。第一期項目重點圍繞三個流程進行優化操作，包括理賠、核保及根據前兩個項目的成果選擇一個複雜審批流程，充分實踐並完善基礎方法論。
流程挖掘被譽為”企業核磁共振”，能夠快速找到企業流程”病因”並開出有效”藥方”。IBM Process Mining作為流程挖掘的傑出產品，能夠利用企業ERP、CRM等業務系統的數據，通過人工智能和數據驅動的洞察力，實現對企業流程的全面透視，精確地找出效率低下的問題所在。IBM Process Mining還能根據問題的重要性和企業預期投資回報率，劃分自動化改進的優先級，通過觸發糾正操作或生成RPA機器人，推動流程的持續改進。藉助這項技術，企業能夠更快速、更明智地做出流程改進決策，預計可以將處理時間縮短70%，並實現高達176%的投資回報率。
目前，中荷人壽超級自動化（一期）項目正在穩步推進當中，並取得了以下階段性成果：
- 在方法論層面：中荷人壽確定了以流程梳理業務現狀，以優化流程的方式優化業務及應用數字化技術的基礎方法，並通過實踐對基礎方法的應用和校驗，確定了後續的工作模式，保證作為數字化轉型基礎之一的流程優化的持續性、迭代性。
- 在業務應用層面：中荷人壽顯化了理賠流程，讓相關人員首次見到全鏈條的、包含周期與頻率信息的理賠全流程。通過顯化了的流程，公司發現了業務異常分支多、不包含調查業務的純審批流程佔比偏低、重複工作偏多、員工對於複雜案件的分配不均等流程斷點問題。針對具體的流程斷點問題，中荷人壽提出了具體的數字化技術及流程管理措施，保證所有投入聚焦客戶價值，避免浪費，大幅度提升理賠業務自動化的程度。同時，確定了數據不標準、不完善的問題，提出了流程監控的措施，保證後續流程的持續有效監控。
通過本期項目，中荷人壽確定了優化具體業務的具體措施。這些具體措施的落地除了RPA的輔助外，還需要基於AI的知識庫、基於AI的理賠案件分類等數字化技術的賦能。
IBM認為，企業的數字化轉型是一個長期而持續的迭代過程，需要與其業務戰略相匹配的價值觀、方法論、技術平台與工具。IBM兼具豐富的企業數字化轉型經驗與技術專長，聚焦客戶價值，不僅擁有如IBM Garage車庫創新這樣獨特敏捷高效的方法論，也有極為豐富、落地和領先的技術平台與產品，可以幫助客戶做出符合業務需求的技術、平台和路徑選擇，幫助他們掃清障礙，提升數字化轉型的成效。IBM項目負責人表示，”此次以流程挖掘為起點，藉助IBM的創新方法和成熟領先的產品，能夠助力中荷人壽以AI賦能的業務自動化來推動創新、實現降本增效，樹立保險業數字化轉型的標杆，我們感到非常榮幸和驕傲！”
