- 只有9%的全球受訪者表示他們對店內購物體驗感到滿意;只有14%的人對網上購物體驗表示滿意。
- 大約80%沒有使用過人工智能購物的被調研消費者表示有興趣在購物過程中嘗試使用該技術。
北京 — 零售業面臨不斷變化的消費者期望和經濟下行帶來的越來越大的壓力。IBM商業價值研究院（IBV）一項最新的全球調研顯示，購物者需求與當前零售業現狀之間的差距正在擴大。
IBM商業價值研究院最近發布了第三份兩年一度的消費者調研報告。這項名為《無處不在的人工智能徹底改變零售業：客戶不會等待》 的報告，對包含中國在內的全球近20000名消費者進行了調研，相關結果反映了消費者對零售體驗的普遍不滿：只有9%的全球受訪消費者表示他們對店內購物感到滿意（被調研的中國消費者相應數據為3%），僅14%的消費者對在線購物感到滿意（被調研的中國消費者相應數據為5%）。 然而，調研同樣表明科技可以在提升整體購物體驗方面發揮重要作用，超過一半的受訪者表示，他們渴望在購物時使用虛擬助手（55%）和人工智能應用程序（59%）等人工智能輔助功能。十分之六的受訪消費者還表示通貨膨脹影響了他們的購物方式，具體來說有62%的人表示價格是他們更換商店或品牌的首要原因。
IBM全球董事總經理Luq Niazi表示：”面對快速變化的消費者期望和當今家庭經濟形勢的嚴峻現實，零售業面臨著持續的挑戰，但也有前所未有的機遇。我們看到，當今的消費者有着比以往更多的選擇和渠道，他們越來越多地根據消費成本和零售商提供的體驗質量來做出購買決定。IBM商業價值研究院這份2024年消費者研究強調了零售商將人工智能和其他技術集成到數字和實體購物體驗中以應對這些不斷變化的消費者需求及相關挑戰的機會。利用人工智能技術的進步，零售商有機會以創新為先導，為消費者帶來直觀、統一、個性化和高效的購物體驗，從而開啟商業和消費服務的新時代。
該研究的重要發現包括：
1. 店內購物吸引力減弱：儘管73%的受訪者表示更喜歡實體店，但只有9%的人對店內體驗感到滿意。接受調研的消費者紛紛表達了期望提升的點，其中包括希望有更豐富的產品（37%）、更多的產品信息（26%）和更快的商店結賬速度（26%）。大多數接受調研的消費者（65%）會通過購物時使用移動應用程序來補充他們的店內購物體驗，在被調研的中國消費者中這一數據更是高達81%，這也表明數字化整合店內體驗是一種趨勢。
2. 網上購物也有缺點：網上零售也不能倖免於批評;有三分之二的受訪消費者通過網絡發現新產品，但許多人對他們的網上購物之旅表示並不滿意，理由是難以找到他們想要的產品（36%），沒有足夠的產品信息（33%），以及繁瑣的退貨流程（33%）。
3. 消費者渴望數字整合：接受調研的消費者對藉助人工智能技術來提升購物的各個方面表現出濃厚的興趣。大多數被調研的消費者（全球平均59%的消費者，以及66%的中國消費者）表示，他們希望在購物時使用人工智能應用程序，而五分之四的未使用過人工智能購物的消費者表示有興趣嘗試。個性化和有針對性的產品很受歡迎，52% 的受訪消費者願意接收商店推介的與其特定興趣相關的信息、廣告和產品。然而，目前接受調研的消費者對人工智能助手的滿意度現狀與理想值仍然存在明顯差距。在使用過虛擬助手的消費者中，只有大約三分之一的人對這種體驗感到滿意，而有近20%的人感到非常失望，以至於他們不想再次使用虛擬助手，這表明當前的相關技術產品與購物者的期望相去甚遠。
4. 經濟因素在起作用：經濟挑戰，尤其是通貨膨脹，正在影響大眾購物行為。很多接受調研的消費者正在尋求靈活的支付方式，55%的消費者希望有更多樣化的支付方式，46%的消費者表示他們希望分期付款。由於通貨膨脹和經濟不確定性使錢包更緊了，62%的受訪消費者還表示，價格是他們更換商店或品牌的首要原因。
這份調研報告表明了零售商迫切需要創新和集成人工智能等先進技術，以提升購物體驗。同時，通過為這些企業總結滿足不斷變化的消費者需求的可行策略，該研究本身也為零售商們提供了一份寶貴的參考資料。
*本調研報告研究方法：
IBM 商業價值研究院（IBV）對全球 26 個國家/地區的 20000 名消費者進行了調研，了解他們的數字消費習慣、對人工智能和生成式 人工智能的使用情況以及他們對消費品品牌的期望，並按年齡組、收入和不同產品類別的購買習慣對其回復進行了分析。
IBM 商業價值研究院是 IBM 的思想領導力智庫機構，它將全球研究和績效數據與行業觀察家和領先學者的專業知識相結合，提供為商業領袖賦能的洞察。
